K systému OBERON sa poskytuje základná pomoc a podpora, ktorá je štandardne zahrnutá v cene licencie. Výnimkou je súbor služieb vrátane riešenia osobitných problémov, za ktoré si dodávateľ programu účtuje poplatky podľa osobitného cenníka.

Keď potrebujete pomôcť s OBERON-om, dodržte nasledujúci postup:

1. Po výskyte problému v OBERON-e sa vždy uistite, že máte nainštalovanú jeho najnovšiu verziu. Problém, na ktorý ste narazili, už totiž mohli medzitým nahlásiť iní používatelia a mohla byť vydaná opravená verzia programu.
2. Ak je to možné, poraďte sa s kolegami vo vašej firme, s vaším nadriadeným, vedúcim prevádzky a pod. Na základné zoznámenie sa s produktom vám môžu poslúžiť aj spracované prezentácie a videonávody, ktoré sú k dispozícii na stránke www.exalogic.sk.
3. Využite možnosť opýtať sa na problém Aidy – virtuálnej asistentky (chatbotky) pre OBERON.
4. Nahliadnite do Pomocníka k systému OBERON, či v ňom obsiahnuté informácie nepostačujú na vyriešenie problému. Pomocník je súčasťou inštalácie (pri práci s programom ho vyvoláte stlačením klávesu F1, pričom sa zobrazí téma podľa toho, kde sa v programe práve nachádzate) a je dostupný aj na webovej stránke dodávateľa programu. Samozrejmou súčasťou Pomocníka je register kľúčových slov s možnosťou vyhľadávania.
5. Ak ste potrebné informácie nenašli v Pomocníkovi, využite linku podpory. V tom prípade by ste mali sedieť pri svojom počítači s nainštalovanou najnovšou verziou OBERON-u.

Pred kontaktovaním centra podpory majte pripravené odpovede na nasledujúce otázky:

• Aké je IČO firmy, na ktorú bola zakúpená licencia OBERON-u?
• Aká je vaša pozícia v tejto firme, resp. v akom ste k nej vzťahu?
• Ak problém súvisí so správou na obrazovke, aké je jej presné znenie?
• Aká situácia spôsobila vznik problému?
• Pokúsili ste sa problém riešiť? Ak áno, ako?
• Akú verziu systému Windows používate?
• Akú jazykovú verziu systému Windows používate?
• Akú máte nainštalovanú verziu systému OBERON?
• Aký typ fiškálneho zariadenia používate?
• Pretrváva problém po reštarte počítača?
• Vyskytol sa daný problém už niekedy v minulosti?
• Ak máte problém s tlačou, tlačia iné programy (napr. MS Word, Poznámkový blok)?
• Zmenilo sa niečo v poslednom čase v konfigurácii počítača?
• Inštalovali ste nejaký nový program?

Fiškálne a iné pripojiteľné zariadenia

Otázky súvisiace s hardvérom používaným so systémom OBERON je nutné smerovať na zmluvného partnera, ktorý vám dané zariadenie dodal. Mnohé z týchto hardvérových zariadení vyžadujú autorizovaný servis  zásah priamo na mieste používania, čo dokážu zabezpečiť len partnerské firmy.

K problémom výlučne na strane fiškálnych zariadení iných výrobcov firma EXALOGIC podporu neposkytuje. Ak sa pri otvorení Pokladnice OBERON zobrazí hlásenie Chyba pri otváraní registračnej pokladnice. Pri vytvorení komunikácie s fiškálnym zariadením došlo k problému. Skontrolujte káblové pripojenie fiškálneho zariadenia, prípadne overte, či je fiškálne zariadenie správne nastavené, je zrejmé, že problém je vo fiškálnom zariadení. Vtedy je potrebné kontaktovať dodávateľa pokladničného riešenia.

GDPR

Legislatíva v podobe nariadenia Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) General Data Protection Regulation, známa pod skratkou GDPR, sa dotýka aj poskytovania podpory k systému OBERON, a to formou vzdialenej pomoci (prostredníctvom technológie Vzdialená pomoc, resp. softvéru Team Viewer). V súlade s nariadením od 25. mája 2018 používatelia OBERON-u môžu túto službu využívať už len na základe vopred uzatvorenej písomnej zmluvy medzi prevádzkovateľom (používateľ žiadajúci podporu) a sprostredkovateľom (firma EXALOGIC, s.r.o.). Písomnú zmluvu sú prevádzkovateľ a sprostredkovateľ povinní uzavrieť, resp. jej náležitosti obsiahnuť do inej zmluvy ešte pred začatím spracúvania osobných údajov, najneskôr však v deň začatia spracúvania osobných údajov sprostredkovateľom. V prípade, že podporu k systému OBERON formou vzdialenej pomoci nechcete využívať, uzatvorenie písomnej zmluvy nie je potrebné. Viac informácií nájdete na stránke O vzdialenej pomoci.

Náročnejšie technické problémy

V prípade zložitejších technických problémov, najmä v súvislosti s SQL serverom, je nutné mať k dispozícii Protokol o implementácii systému OBERON (technické údaje). Ten je potrebné vyžiadať po úspešnej implementácii systému OBERON od servisného technika, ktorý implementáciu vykonal. Protokol slúži na evidenciu technických údajov (údaje o účtovnej jednotke, SQL serveri, fiškálnych zariadeniach (registračných pokladniciach), resp. iných zariadeniach (skeneroch, váhach, platobných termináloch atď.). Protokol má byť v zapečatenej obálke uložený na bezpečnom a dostupnom mieste v prevádzke tak, aby bol vždy k dispozícii zodpovednej osobe. Pri akejkoľvek zmene údajov je nutné tieto údaje v protokole bezodkladne aktualizovať.