Táto téma Pomocníka obsahuje všeobecné informácie o module CRM a registratúra v systéme OBERON.

Základné informácie

• CRM a registratúra v systéme OBERON predstavuje samostatný modul, ktorý je tvorený tromi časťami:
  • CRM - z angl. Customer Relationship Management (riadenie vzťahov so zákazníkmi). CRM je oblasť riadenia, ktorá zahŕňa všetky procesy komunikácie so zákazníkmi (evidencia komunikácie, úlohy, udalosti, kalendár udalostí). Okrem toho je CMR možné používať aj v rámci vnútrofiremných procesov - evidovať úlohy a udalosti pracovníkov firmy, vykonávať ich kontrolu, vyhodnocovať atď.
  • Evidencia reklamácií a servisu - umožňuje evidovať a riadiť všetky činnosti súvisiace s reklamáciami a servisom v ľubovoľnom podnikateľskom odbore.
  • Registratúra - určená na vedenie evidencie registratúry dokumentov podľa zákona 395/2002 Z. z. o archívoch a registratúrach. Umožňuje spravovať registratúrny plán a viesť registratúrny (podací) denník.

CRM - základné informácie

• CRM umožňuje riadiť nielen proces predaja, ale aj služieb a ďalších činností spojených s kompletnou starostlivosťou o zákazníkov. Zásadným prínosom nasadenia systému je zlepšenie vzťahov so zákazníkmi, sprehľadnenie všetkých procesov, ich presná evidencia, evidencia kompletnej histórie.
• Okrem toho je CRM možné používať aj na riadenie vnútrofiremných procesov - plánovanie pracovných a osobných stretnutí, školení, evidencia pracovných úloh, ich vyhodnocovanie atď. Zvyšuje informovanosť pracovníkov vo firme, vedúcim pracovníkom (prípadne majiteľom) pomáha riadiť a kontrolovať zamestnancov, zlepšuje celkové fungovanie organizácie.
• V systéme OBERON sa z hľadiska evidencie pracuje s úlohami a udalosťami. Pod pojmom úloha sa rozumie každá činnosť, ktorá je pridelená konkrétnej osobe na vykonanie. Ide vlastne o súbor informácií, ktorý obsahuje názov a popis úlohy, dátum začiatku a konca úlohy, dátum požadovaného konca úlohy, typ úlohy, stav úlohy (plánovaná, prebieha, ukončená, zamietnutá, zrušená...), prípadne ďalšie informácie. Ku každej úlohe možno evidovať stupeň dokončenia úlohy vyjadrený v %. Úloha sa nezobrazuje v Kalendári udalostí. Príkladom úlohy je vypracovanie cenovej ponuky, výmena žiarovky v izbe, potreba odoslať balík atď. Pod pojmom udalosť sa rozumie každá aktivita v záujme efektívneho riadenia procesov vo firme (stretnutie, porada, školenie, prijatý telefonát, e-mailová komunikácia), ktorá môže mať rôzny stav (plánovaná, vykonaná, nevykonaná, zrušená). Udalosti sa môžu a nemusia zobrazovať v Kalendári udalostí alebo môžu byť označené ako súkromné; vtedy sú dostupné len používateľovi, ktorý danú udalosť vytvoril. Udalosť má na rozdiel od úlohy svoj začiatok a koniec. Viac informácií získate v téme Úlohy a udalosti.
• Úlohy a udalosti možno zoskupovať do tzv. CRM zložiek, ktoré sú určené na evidenciu rôznych obchodných prípadov, projektov, zákaziek a pod. Hoci sú CRM zložky primárne určené na zoskupovanie jednotlivých úloh a udalostí (podobne ako v registratúre tzv. spis), možno ich používať aj samostatne (napr. obchodný prípad, projekt, zákazka). Viac informácií získate v téme CRM zložky.
• Každej úlohe a udalosti je možné nastaviť pripomenutie formou e-mailovej alebo SMS správy, a tým zabezpečiť, aby sa na žiadnu dôležitú úlohu alebo udalosť nezabudlo. Pripomenutie sa odošle používateľovi, ktorému je úloha určená. Pripomenutie je možné nastaviť v rozsahu minút, hodín, dní alebo týždňov. Viac informácií o príslušných nastaveniach získate v téme O automatických notifikáciách.
• Systém OBERON umožňuje hromadné odosielanie e-mailových správ (hromadný mailing). Funkcia umožňuje rozposielať hromadné e-mailové správy (ale aj SMS správy) konkrétnym skupinám príjemcov, napr. v rámci reklamnej kampane, informovania o rôznych podujatiach, zmenách (napr. adresy sídla firmy) a pod. Hromadné e-mailové správy sa vytvárajú v programe OBERON – Agenda firmy v ponuke CRM, Hromadné správy (kampane). Fyzické odosielanie e-mailových správ zabezpečuje Automatické odosielanie e-mailov ako jedna z automatických úloh systému OBERON. Viac informácií o príslušných nastaveniach získate v téme Hromadné zasielanie e-mailov.
• Systém OBERON umožňuje obojsmernú synchronizáciu úloh a udalostí medzi modulom CRM a registratúra (evidencia Úlohy a udalosti, Kalendár udalostí) a Kalendárom Google. Viac informácií získate v téme Synchronizácia s Kalendárom Google.
• Ak má účtovná jednotka viac prevádzok, záznamy v knihách Úlohy a udalosti a CRM zložky je možné členiť podľa týchto prevádzok - takéto záznamy môžu mať iný číselný rad (v závislosti od nastavenia systému).

Obrázok č. 1:  Kalendár udalostí

 

Reklamácie/servis - základné informácie

• Kniha Evidencia reklamácií a servisu je určená na evidenciu reklamácií a servisných zásahov. Umožňuje evidovať a riadiť všetky činnosti súvisiace s reklamáciami a servisom v ľubovoľnom podnikateľskom odbore.
• Systém OBERON obsahuje pevne definované druhy reklamácie/servisu, ktoré nie je možné upravovať: Reklamácia, Predzáručný servis, Záručný servis a Pozáručný servis. Na základe druhu reklamácie/servisu sa program rozhoduje, ako bude s daným záznamom pracovať. Ku každému druhu reklamácie/servisu je v programe preddefinovaný jeden typ reklamácie/servisu, ďalšie typy reklamácie/servisu si môže účtovná jednotka podľa potreby ľubovoľne definovať.
• Pri každom zázname reklamácie alebo servisu je možné evidovať stavy reklamácie/servisu, napr. Zaevidovanie, Prijatie, Presun do interného servisu, Prijatie z interného servisu atď. Umožňujú udržiavať prehľad o úkonoch spojených s reklamáciami a servisom a sledovať históriu jednotlivých reklamácií a servisu v čase. V systéme OBERON sú základné typy stavov udalostí reklamácie/servisu preddefinované, ďalšie typy si môže účtovná jednotka podľa potreby ľubovoľne definovať.
• K danému záznamu je možné evidovať položky na vyúčtovanie (formulár Reklamácia/Servis, záložka Vyúčtovanie), a to v členení podľa toho, či ich zákazník uhrádza alebo nie (v rámci záruky). Zadáva sa materiál a práca, ktoré boli použité pri reklamácii alebo servise. Pridať sa môže skladová karta (tovar) alebo neskladová položka (služba - doprava, práca a pod.). Vložením skladovej položky sa vytvorí skladový pohyb. Následne je možné reklamáciu/servis vyúčtovať na Pokladnici OBERON alebo vyfakturovať. Viac informácií získate v téme Vyúčtovanie reklamácie/servisu.

Registratúra - základné informácie

• Najdôležitejšou knihou pri správe registratúry je registratúrny denník. Obsahuje údaje o prijatí, tvorbe, vybavení a odoslaní registratúrnych záznamov.
• Záznamy v registratúrnom denníku sa zatrieďujú podľa vytvoreného registratúrneho plánu. Registratúrny plán môže byť vopred preddefinovaný podľa charakteru spoločnosti (obchodná spoločnosť, živnostník, obecný úrad), prípadne je možné registratúrny plán dopĺňať a upravovať podľa požiadaviek firmy.
• Okrem registratúrneho plánu možno dokumenty zatrieďovať do spisov. Pomocou spisu možno rýchlo pristúpiť k dokumentom, ktoré sa síce nachádzajú v rôznych častiach registratúrneho plánu, ale napriek tomu k sebe logicky patria.

Ďalšie informácie

• V jednotlivých evidenciách modulu je možné využiť export alebo import údajov pomocou tzv. XML komunikácie.
• V prípade potreby je možné položky záznamov zoradiť pomocou panela na zmenu poradia položiek zoznamu (modrých šípok).
• Systém OBERON udržiava medzi súvisiacimi záznamami v rôznych evidenciách väzby. To umožňuje zostaviť grafický prehľad väzieb daného záznamu, ktorý je zároveň interaktívny - kliknutím pravým tlačidlom myši je možné jednotlivé záznamy zobraziť, upraviť, resp. exportovať.

Licenčné podmienky

• V obmedzenom režime (na skúšobné účely) je možné s modulom CRM a registratúra pracovať aj bez licencie - viac informácií získate v téme Licenčná politika.
• Plnohodnotne je možné modul CRM a registratúra používať len s platnou licenciou. Dôležitým faktorom pri výbere typu licencie je predpokladaný počet úloh a udalostí, zápisov v evidencii reklamácií a servisu a počet záznamov v registratúrnom denníku. Viac informácií získate v téme Typy licencií.