Pracovné dni: 07:30 - 15:30

Voľby na ústredni:
1 - Hotline pre bežné používateľské problémy
2 - Technická podpora pre problémy technického charakteru
3 - Obchodné a fakturačné oddelenie, licencie
4 - Špecializovaná podpora

V prípade, že ste zvolili niektorú z volieb a na príslušnom oddelení nie je voľný žiadny operátor, telefónna ústredňa váš hovor preruší. Počkajte, prosím, chvíľu a zavolajte znovu.

Pracovné dni: 15:30 - 22:00
Víkendy a sviatky: 08:00 - 20:00

Núdzová linka je výhradne určená na pomoc vo výnimočných a vopred nepredvídateľných prípadoch, ktoré neznesú žiadny odklad. Ide predovšetkým o problémy spojené s celodennou alebo nepretržitou prevádzkou, kde je potrebné obslúžiť zákazníka (napr. hotely, reštaurácie, bary), prípadne tam, kde chod prevádzky závisí od funkčnosti systému OBERON (napr. skladová evidencia alebo evidencia dochádzky).

Núdzová linka slúži na riešenie technických problémov systému OBERON inak spadajúcich pod linku technickej podpory. Sú to najmä problémy s inštaláciou, nastavením a databázou OBERON-u a v obmedzenej miere problémy s pripojiteľnými zariadeniami.

Núdzová linka nemusí vyriešiť technické problémy ktoré so systémom OBERON súvisia, ale nespadajú pod gesciu firmy EXALOGIC. Ide predovšetkým o:

- problémy s určitými pripojiteľnými zariadeniami, napr. fiškálnymi zariadeniami - je potrebné kontaktovať dodávateľa týchto zariadení, ktorý ich inštaloval;
- problémy s databázovým úložiskom - napr. SQL serverom. Každý SQL server má svojho správcu, ktorý ho inštaloval a pozná jeho prihlasovacie údaje a iné súvislosti. Ak takéhoto správcu prevádzka nemá zmluvne zaviazaného, je potrebné mať k dispozícii IP adresu SQL servera, prihlasovacie meno a heslo SQL servera, ktoré pracovník centra podpory firmy EXALOGIC môže pri riešení problému požadovať;
- problémy so samotnými počítačmi, v ktorých je OBERON nainštalovaný, a lokálnou počítačovou sieťou, v ktorej sú zapojené.

Problémy s hardvérom alebo softvérom (aj OS Windows) nespadajú pod technickú podporu firmy EXALOGIC.

Núdzová linka nie je určená na riešenie:

- problémov spadajúcich pod linku Hotline určenú pre bežné používateľské problémy - predovšetkým účtovníctvo, mzdy a ostatné agendy ktorých spracovanie je možné naplánovať v štandardnom pracovnom čase poskytovania podpory (pracovné dni od 7:30 do 15:30 hod.).

Pobočka Košice je zriadená prioritne na poskytovanie špecializovanej technickej podpory vybraným používateľom a podpory našim servisným strediskám v Prešovskom a Košickom kraji. S bežnými používateľskými problémami kontaktujte naše telefonické centrum podpory.

Jozef Masarik

K systému OBERON sa poskytuje základná pomoc a podpora, ktorá je štandardne zahrnutá v cene licencie. Riešenie určitých osobitných problémov na strane používateľa špecifikovaných v obchodných podmienkach však už v cene licencie zahrnuté nie je a dodávateľ softvéru za ne môže účtovať ďalšie poplatky. O skutočnosti, že ide o platenú službu, je zákazník vždy vopred informovaný.

Keď potrebujete pomôcť s OBERON-om, dodržte nasledujúci postup:

1. Vždy po výskyte problému v OBERON-e sa uistite, že máte nainštalovanú jeho najnovšiu verziu. Problém, na ktorý ste narazili, už totiž mohli medzitým nahlásiť iní používatelia a mohla byť vydaná opravená verzia OBERON-u.
2. Ak je to možné, poraďte sa s kolegami vo vašej firme, s vaším nadriadeným, vedúcim prevádzky a pod. Na základné zoznámenie sa s produktom vám môžu poslúžiť aj spracované prezentácie a videonávody, ktoré sú k dispozícii na stránke www.exalogic.sk.
3. Nahliadnite do Pomocníka k systému OBERON, či v ňom obsiahnuté informácie nepostačujú na vyriešenie problému. Pomocník je súčasťou systému (pri práci so systémom ho vyvoláte stlačením klávesu F1, pričom sa zobrazí téma podľa toho, kde v systéme práve ste) a je dostupný aj na internetovej stránke firmy.
4. Ak ste potrebné informácie nenašli v Pomocníkovi, využite linku podpory. V tom prípade by ste mali sedieť pri svojom počítači s nainštalovanou najnovšou verziou OBERON-u.

Pred kontaktovaním centra podpory majte pripravené odpovede na nasledujúce otázky:

• Aké je IČO firmy, na ktorú bola zakúpená licencia OBERON-u?
• Aká je vaša pozícia v tejto firme, resp. v akom ste k nej vzťahu?
• Ak problém súvisí so správou na obrazovke, aké je jej presné znenie?
• Aká situácia spôsobila vznik problému?
• Pokúsili ste sa problém riešiť? Ak áno, ako?
• Akú verziu systému Windows používate?
• Akú jazykovú verziu systému Windows používate?
• Akú máte nainštalovanú verziu systému OBERON?
• Aký typ fiškálneho zariadenia používate?
• Pretrváva problém po reštarte počítača?
• Vyskytol sa daný problém už niekedy?
• Ak máte problém s tlačou, tlačia iné programy (napr. MS Word, Poznámkový blok)?
• Zmenilo sa niečo v poslednom čase v konfigurácii počítača?
• Inštalovali ste nejaký nový program?

Fiškálne zariadenia

K problémom výlučne na strane fiškálnych zariadení firma EXALOGIC podporu neposkytuje. Ak sa pri otvorení Pokladnice OBERON zobrazí hlásenie Chyba pri otváraní registračnej pokladnice. Pri vytvorení komunikácie s fiškálnym zariadením došlo k problému. Skontrolujte káblové pripojenie fiškálneho zariadenia, prípadne overte, či je fiškálne zariadenie správne nastavené, je zrejmé, že je problém vo fiškálnej tlačiarni. Vtedy je potrebné kontaktovať dodávateľa pokladničného riešenia, ktorý ho inštaloval.

GDPR

Legislatíva v podobe nariadenia Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) General Data Protection Regulation, známa pod skratkou GDPR, sa dotýka aj poskytovania podpory k systému OBERON, a to formou vzdialenej pomoci (prostredníctvom technológie Vzdialená pomoc, resp. softvéru Team Viewer). V súlade s nariadením od 25. mája 2018 používatelia OBERON-u môžu túto službu využívať už len na základe vopred uzatvorenej písomnej zmluvy medzi prevádzkovateľom (používateľ žiadajúci podporu) a sprostredkovateľom (firma EXALOGIC, s.r.o.). Písomnú zmluvu sú prevádzkovateľ a sprostredkovateľ povinní uzavrieť, resp. jej náležitosti obsiahnuť do inej zmluvy ešte pred začatím spracúvania osobných údajov, najneskôr však v deň začatia spracúvania osobných údajov sprostredkovateľom. V prípade, že podporu k systému OBERON formou vzdialenej pomoci nechcete využívať, uzatvorenie písomnej zmluvy nie je potrebné. Viac informácií nájdete na stránke O vzdialenej pomoci.

Náročnejšie technické problémy

V prípade zložitejších technických problémov, najmä v súvislosti s SQL serverom, je nutné mať k dispozícii Protokol o implementácii systému OBERON (technické údaje). Ten si je potrebné vyžiadať po úspešnej implementácii systému OBERON od servisného technika, ktorý implementáciu vykonal. Protokol slúži na evidenciu technických údajov (údaje o účtovnej jednotke, SQL serveri, fiškálnych zariadeniach (registračných pokladniciach), resp. iných zariadeniach (skeneroch, váhach, platobných termináloch atď.). Protokol je potrebné v zapečatenej obálke uložiť na bezpečnom a dostupnom mieste v prevádzke tak, aby bol vždy k dispozícii zodpovednej osobe. Pri akejkoľvek zmene údajov je ich nutné v protokole bezodkladne aktualizovať.

Linka Hotline je určená na riešenie bežných používateľských problémov týkajúcich sa funkcií programu, legislatívnych zmien.

Technická podpora je prioritne určená na riešenie technických problémov, problémov s inštaláciou, databázami, sieťovou prevádzkou programu alebo problémov s pripojiteľnými zariadeniami.

Obchodné oddelenie kontaktujte v prípade, že nie je možné objednanie licencie elektronicky alebo potrebujete poradiť ohľadom cenníka licencií.

Núdzová linka je výhradne určená na pomoc vo výnimočných a nepredvídateľných prípadoch, ktoré neznesú žiadny odklad (napr. nemožnosť obslúžiť zákazníka pri predaji na pokladnici a pod.).

Telefónna linka 044 202 0 202 dovoľuje ľubovolný počet súbežných hovorov (podľa počtu prítomných operátorov), a teda je neustále dostupná. Je tarifikovaná ako bežná pevná linka a nie je to ani audiotextové číslo, ani zelená linka.

Počet operátorov priebežne prispôsobujeme počtu prichádzajúcich hovorov, napriek tomu sa môže stať, že všetci prítomní operátori sú už obsadení. Ak telefónna ústredňa zistí, že váš hovor nemá komu prepojiť,  jednoducho ho preruší. V takom prípade počkajte 5 - 10 minút a skúste zavolať znova.