Skôr, než zavoláte do centra podpory

Každý používateľ OBERON-u, ktorý má zakúpenú platnú licenciu, má nárok na základnú pomoc a podporu, ktorá je štandardne zahrnutá v cene licencie. Výnimkou je súbor služieb vrátane riešenia určitých špecifických problémov na strane používateľa, za ktoré si dodávateľ programu účtuje poplatky podľa osobitného cenníka.

Samotná pomoc k systému OBERON sa realizuje rôznymi spôsobmi. Hlavným zdrojom informácií je elektronická dokumentácia k programu spracovaná vo forme Pomocníka OBERON, ale aj ďalší doplnkový materiál (prezentácie, propagačné videá, videonávody, referencie). Okrem toho je možné v prípadoch, kde je to vhodné, kontaktovať dodávateľa programu vyplnením a odoslaním jedného z viacerých formulárov na jeho webovej stránke, resp. zaslaním e-mailovej správy.

Osobitným spôsobom poskytovania pomoci k systému OBERON je prostredníctvom telefonického centra podpory (v čase pracovnej doby), resp. núdzovej linky (po pracovnej dobe, cez víkendy a sviatky). Skôr však, než sa po výskyte problému v OBERON-e rozhodnete do centra podpory zavolať, je potrebné sa oboznámiť s nasledujúcimi odporúčaniami.

Pokyny pre volajúcich do centra podpory

1. Jednou z hlavných podmienok, ktorú je potrebné splniť predtým, ako sa po výskyte problému v OBERON-e rozhodnete zavolať do centra podpory, je inštalácia najnovšej verzie programu. Problém, na ktorý ste narazili, už totiž mohli medzitým nahlásiť iní používatelia a mohla byť vydaná opravená verzia OBERON-u.
2. Ak je to možné, o riešení problému sa poraďte s kolegami vo vašej firme (s vaším nadriadeným, vedúcim prevádzky a pod.), ktorí majú viac skúseností s používaním OBERON-u. Na základné zoznámenie sa s programom vám môžu poslúžiť aj spracované prezentácie a videonávody, ktoré sú k dispozícii na webovej stránke www.exalogic.sk.
3. Nahliadnite do Pomocníka k systému OBERON, či v ňom obsiahnuté informácie nepostačujú na vyriešenie problému. Pomocník je súčasťou inštalácie (pri práci s programom ho vyvoláte stlačením klávesu F1, pričom sa zobrazí téma podľa toho, kde sa v programe práve nachádzate) a je dostupný aj na webovej stránke dodávateľa programu. Samozrejmou súčasťou Pomocníka je register kľúčových slov s možnosťou vyhľadávania.
4. Až keď ste potrebné informácie nenašli v Pomocníkovi, využite linku podpory. V tom prípade by ste mali sedieť pri svojom počítači s nainštalovanou najnovšou verziou OBERON-u. Pokiaľ zavoláte bez toho, aby ste boli za počítačom (napr. pri šoférovaní a pod.), problém sa nebude musieť dať vyriešiť. Bežnou súčasťou podpory je totiž aj technológia na poskytovanie pomoci formou tzv. vzdialenej plochy, ktorú v takýchto prípadoch nebude možné použiť.

Obrázok č. 1: Prehľad kontaktov telefonického centra podpory

Buďte pripravení na otázky

Pred kontaktovaním centra podpory majte pripravené odpovede na nasledujúce otázky:

• Aké je IČO firmy, na ktorú bola zakúpená licencia OBERON-u?
• Aká je vaša pozícia v tejto firme, resp. v akom ste k nej vzťahu?
• Ak problém súvisí so správou na obrazovke, aké je jej presné znenie?
• Aká situácia spôsobila vznik problému?
• Pokúsili ste sa problém riešiť? Ak áno, ako?
• Akú verziu systému Windows používate?
• Akú jazykovú verziu systému Windows používate?
• Akú máte nainštalovanú verziu systému OBERON?
• Pretrváva problém po reštarte počítača?
• Vyskytol sa daný problém už niekedy?
• Ak máte problém s tlačou, tlačia iné programy (napr. MS Word, Poznámkový blok)?
• Zmenilo sa niečo v poslednom čase v konfigurácii počítača?
• Inštalovali ste nejaký nový program?

Fiškálne a iné pripojiteľné zariadenia

Otázky súvisiace s hardvérom používaným so systémom OBERON je nutné smerovať na zmluvného partnera, ktorý vám dané zariadenie dodal. Mnohé z týchto hardvérových zariadení vyžadujú autorizovaný servis a zásah priamo na mieste používania, čo dokážu zabezpečiť len partnerské firmy.

K problémom výlučne na strane fiškálnych zariadení iných výrobcov firma EXALOGIC podporu neposkytuje. Ak sa pri otvorení Pokladnice OBERON zobrazí hlásenie Chyba pri otváraní registračnej pokladnice. Pri vytvorení komunikácie s fiškálnym zariadením došlo k problému. Skontrolujte káblové pripojenie fiškálneho zariadenia, prípadne overte, či je fiškálne zariadenie správne nastavené, je zrejmé, že problém je vo fiškálnom zariadení. Vtedy je potrebné kontaktovať dodávateľa pokladničného riešenia.

Nariadenie GDPR

Legislatíva v podobe nariadenia Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) General Data Protection Regulation, známa pod skratkou GDPR, sa dotýka aj poskytovania podpory k systému OBERON, a to formou vzdialenej pomoci (prostredníctvom technológie Vzdialená pomoc, resp. softvéru Team Viewer). V súlade s nariadením od 25. mája 2018 používatelia OBERON-u môžu túto službu využívať už len na základe vopred uzatvorenej písomnej zmluvy medzi prevádzkovateľom (používateľ žiadajúci podporu) a sprostredkovateľom (firma EXALOGIC, s.r.o.).

Písomnú zmluvu sú prevádzkovateľ a sprostredkovateľ povinní uzavrieť, resp. jej náležitosti obsiahnuť do inej zmluvy ešte pred začatím spracúvania osobných údajov, najneskôr však v deň začatia spracúvania osobných údajov sprostredkovateľom.

V prípade, že podporu k systému OBERON formou vzdialenej pomoci nechcete využívať, uzatvorenie písomnej zmluvy nie je potrebné. Viac informácií nájdete na stránke O vzdialenej pomoci.

Čo v prípade náročnejších technických problémov?

V praxi sa často stáva, že v prípade zložitejších technických problémov, najmä v súvislosti s SQL serverom, je servisný technik nedostupný a používateľovi nezostane iná možnosť, ako kontaktovať centrum podpory. V takomto prípade je však akákoľvek pomoc zásadne sťažená, ba niekedy až nemožná, ak neviete operátorovi poskytnúť základné technické údaje. Preto je nevyhnutné, aby používatelia po úspešnej implementácii systému OBERON vyžiadali od servisného technika, ktorý implementáciu vykonal, vyplnenie Protokolu o implementácii systému OBERON (technické údaje).

Protokol slúži na evidenciu technických údajov (údaje o účtovnej jednotke, SQL serveri, fiškálnych zariadeniach (registračných pokladniciach), resp. iných zariadeniach (skeneroch, váhach, platobných termináloch, atď.).

Protokol má byť v zapečatenej obálke uložený na bezpečnom a dostupnom mieste v prevádzke tak, aby bol vždy k dispozícii zodpovednej osobe. Pri akejkoľvek zmene údajov je nutné tieto údaje v protokole bezodkladne aktualizovať.

Na čo je určená núdzová linka?

Okrem telefónnej linky centra podpory, ktorá je určená na volania počas pracovnej doby (pevná linka 044 202 0 202) je pre používateľov k dispozícii aj číslo núdzovej linky.

Núdzová linka 0915 99 00 77 (Orange) je výhradne určená na pomoc mimo času pracovnej doby, t. j. po 15:30 hod., a počas víkendov a sviatkov (pozri Obrázok č. 1). Aj v tomto čase však použite núdzovú linku len vo výnimočných a vopred nepredvídateľných prípadoch, ktoré neznesú žiadny odklad. Ide predovšetkým o problémy spojené s celodennou alebo nepretržitou prevádzkou, kde je potrebné obslúžiť zákazníka (napr. hotely, reštaurácie, bary), prípadne tam, kde chod prevádzky závisí od funkčnosti systému OBERON.

S ostatnými problémami, ktoré znesú odklad, nás kontaktujte na bežnom čísle telefónnej linky centra podpory 044 202 0 202 dostupnom počas pracovných dní od 07:30 do 15:30 hod.

Ďalšie informácie získate v téme Podpora k systému OBERON.