Čo potrebujem vedieť, než zavolám do centra podpory?

Firma EXALOGIC k svojmu systému OBERON poskytuje základnú pomoc a podporu na linke HOTLINE, resp. na linke technickej podpory, ktorá je štandardne zahrnutá v cene licencie. Riešenie určitých osobitných problémov na strane používateľa špecifikovaných v obchodných podmienkach však už v cene licencie zahrnuté nie je a dodávateľ softvéru za ne môže účtovať ďalšie poplatky. O skutočnosti, že ide o platenú službu, je zákazník vždy vopred informovaný.

Ako postupovať, ak potrebujete pomôcť s OBERON-om?

1. Vždy po výskyte problému v OBERON-e sa uistite, že máte nainštalovanú jeho najnovšiu verziu. Problém, na ktorý ste narazili, už totiž mohli medzitým nahlásiť iní používatelia a mohla byť vydaná opravená verzia OBERON-u.
2. Ak je to možné, poraďte sa s kolegami vo vašej firme, s vaším nadriadeným, vedúcim prevádzky a pod. Na základné zoznámenie sa s produktom vám môžu poslúžiť aj spracované prezentácie a videonávody, ktoré sú k dispozícii na stránke www.exalogic.sk.
3. Nahliadnite do Pomocníka k systému OBERON, či v ňom obsiahnuté informácie nepostačujú na vyriešenie problému. Pomocník je súčasťou systému (pri práci so systémom ho vyvoláte stlačením klávesu F1, pričom sa zobrazí téma podľa toho, kde v systéme práve ste) a je dostupný aj na internetovej stránke firmy (https://exalogic.sk/help/oberon/index.html#OBERON_Info.html).
4. Ak ste potrebné informácie nenašli v Pomocníkovi, využite linku podpory. V tom prípade by ste mali sedieť pri svojom počítači s nainštalovanou najnovšou verziou OBERON-u.

Obrázok č. 1: Prehľad kontaktov centra podpory

Buďte pripravení na otázky

Pred kontaktovaním centra podpory majte pripravené odpovede na nasledujúce otázky:

• Aké je IČO firmy, na ktorú bola zakúpená licencia OBERON-u?
• Aká je vaša pozícia v tejto firme, resp. v akom ste k nej vzťahu?
• Ak problém súvisí so správou na obrazovke, aké je jej presné znenie?
• Aká situácia spôsobila vznik problému?
• Pokúsili ste sa problém riešiť? Ak áno, ako?
• Akú verziu systému Windows používate?
• Akú jazykovú verziu systému Windows používate?
• Akú máte nainštalovanú verziu systému OBERON?
• Pretrváva problém po reštarte počítača?
• Vyskytol sa daný problém už niekedy?
• Ak máte problém s tlačou, tlačia iné programy (napr. MS Word, Poznámkový blok)?
• Zmenilo sa niečo v poslednom čase v konfigurácii počítača?
• Inštalovali ste nejaký nový program?

Fiškálne tlačiarne a podpora

K problémom výlučne na strane fiškálnych tlačiarní firma EXALOGIC podporu neposkytuje. Ak sa pri otvorení Pokladnice OBERON zobrazí hlásenie Chyba pri otváraní registračnej pokladnice. Pri vytvorení komunikácie s fiškálnym zariadením došlo k problému. Skontrolujte káblové pripojenie fiškálneho zariadenia, prípadne overte, či je fiškálne zariadenie správne nastavené, je zrejmé, že je problém vo fiškálnej tlačiarni. Vtedy je potrebné kontaktovať servisnú organizáciu, ktorá inštalovala danú fiškálnu tlačiareň. Názov servisnej organizácie nájdete v knihe elektronickej registračnej pokladnice. Podľa § 5 Zákona č. č. 289/2008 Z. z. o používaní elektronickej registračnej pokladnice za opravy fiškálnych zariadení zodpovedá servisná organizácia, ktorá inštaláciu vykonala.

Podpora k systému OBERON a GDPR

Legislatíva v podobe nariadenia Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) General Data Protection Regulation, známa pod skratkou GDPR, sa dotýka aj poskytovania podpory k systému OBERON, a to formou vzdialenej pomoci (prostredníctvom technológie Vzdialená pomoc, resp. softvéru Team Viewer). V súlade s nariadením od 25. mája 2018 používatelia OBERON-u môžu túto službu využívať už len na základe vopred uzatvorenej písomnej zmluvy medzi prevádzkovateľom (používateľ žiadajúci podporu) a sprostredkovateľom (firma EXALOGIC, s. r. o.).

Písomnú zmluvu sú prevádzkovateľ a sprostredkovateľ povinní uzavrieť, resp. jej náležitosti obsiahnuť do inej zmluvy ešte pred začatím spracúvania osobných údajov, najneskôr však v deň začatia spracúvania osobných údajov sprostredkovateľom.

V prípade, že podporu k systému OBERON formou vzdialenej pomoci nechcete využívať, uzatvorenie písomnej zmluvy nie je potrebné.

Viac informácií spolu s postupom na uzavretie zmluvy nájdete v článku Podpora formou vzdialenej pomoci a GDPR.

Čo v prípade náročnejších technických problémov?

Často sa stáva, že v prípade zložitejších technických problémov, najmä v súvislosti s SQL serverom, nie je prítomný servisný technik a používateľovi nezostane iná možnosť, ako kontaktovať centrum podpory. V takomto prípade je však akákoľvek pomoc zásadne sťažená, ba niekedy až nemožná, ak neviete operátorovi poskytnúť základné technické údaje. Preto je nevyhnutné, aby ste po úspešnej implementácii systému OBERON od servisného technika, ktorý implementáciu vykonal, vyžiadali vyplnenie Protokolu o implementácii systému OBERON (technické údaje).

Protokol o implementácii systému OBERON (technické údaje) slúži na evidenciu technických údajov (údaje o účtovnej jednotke, SQL serveri, fiškálnych zariadeniach (registračných pokladniciach), resp. iných zariadeniach (skeneroch, váhach, platobných termináloch, atď.).

Protokol je potrebné v zapečatenej obálke uložiť na bezpečnom a dostupnom mieste v prevádzke tak, aby bol vždy k dispozícii zodpovednej osobe. Pri akejkoľvek zmene údajov je ich nutné v protokole bezodkladne aktualizovať.